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為整治行業(yè)秩序！
遼寧省政府發(fā)布巜洗浴行業(yè)服務規(guī)范》！
2020年8月30日發(fā)布，9月30日實施！
內(nèi)容先睹為快！
本標準適用于從事專業(yè)性洗浴服務企業(yè)
遼寧省商務廳提出并歸口
DB21/T 3295—2020
洗浴行業(yè)服務規(guī)范
1 范圍
本標準規(guī)定了洗浴行業(yè)的術(shù)語和定義、經(jīng)營場所、服務設(shè)施、人員、服務規(guī)范、投訴處理和持續(xù)改進。
本標準適用于遼寧省區(qū)域內(nèi)從事專業(yè)性洗浴服務企業(yè)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 5749-2006 生活飲用水衛(wèi)生標準
GB/T 10001.1-2012 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB/T 11615-2010 地熱資源地質(zhì)勘察規(guī)范
GB 18580-2017 室內(nèi)裝飾裝修材料 人造板及其制品中甲醛釋放限量
GB 18584-2001 室內(nèi)裝飾裝修材料 木家具中有害物質(zhì)限量
GB/T 21362-2008 商業(yè)或工業(yè)用及類似用途的熱泵熱水機
GB 37487-2019 公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范
GB 37488-2019 公共場所衛(wèi)生指標及限值要求
GB 37489.1-2019 公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范 第1部分：總則
GB 37489.2-2019 公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范 第2部分：住宿場所
GB 37489.4-2019 公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范 第4部分：沐浴場所
SB/T 10426-2007 餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范
SB/T 10442-2007 沐浴業(yè)經(jīng)營技術(shù)規(guī)范
SB/T 10565-2010 沐浴業(yè)術(shù)語
TSG G0001-2012 鍋爐安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程
3 術(shù)語和定義
SB/T 10565-2010界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
洗浴行業(yè)
以洗浴為主，提供桑拿、助浴、休閑、養(yǎng)生等相關(guān)服務的行業(yè)。
3.2
泡湯
DB21/T 3295—2020
一種浸泡洗浴的方式。
3.3助浴
為洗浴賓客提供搓背、鹽浴、奶浴、按摩、修腳等服務的過程。
4 經(jīng)營場所
4.1 場地、結(jié)構(gòu)與布局
4.1.1 應符合 GB 37489.1-2019 中第 3 章的要求。
4.1.2 場地應符合 GB 37489.1-2019 中第 4 章的要求。
4.1.3 結(jié)構(gòu)與布局應符合 GB 37489.1-2019 中第 5 章、GB 37489.2-2019 中第 4 章、GB 37489.4-2019
中第 4 章的要求。
4.2 安全要求
4.2.1 經(jīng)營場所和室內(nèi)消防安全與標志應符合 GB/T 10001.1-2012、GB 37487-2019 中 4.16 和 SB/T
10442-2007 中 4.4 的要求。
4.2.2 經(jīng)營場所室內(nèi)裝飾材料、人造板及其制品中甲醛釋放限量、木制家具有害物質(zhì)限量應符合 GB
18580-2017 和 GB 18584-2001 中表 1 的要求。
4.2.3 鍋爐安裝、使用、檢查和維護應符合 TSG G0001-2012 的要求。
4.2.4 熱泵熱水機應符合 GB/T 21362-2008 中第 5 章的要求。
4.2.5 地面經(jīng)過防滑處理或具有防滑措施。
4.3 衛(wèi)生要求
4.3.1 衛(wèi)生要求應符合 GB 37487-2019 中第 4 章的要求。
4.3.2 衛(wèi)生管理應符合 GB 37487-2019 中第 5 章的要求。
4.3.3 集中空調(diào)通風系統(tǒng)應符合 GB 37488-2019 中 4.5 的要求。
4.3.4 室內(nèi)空氣質(zhì)量應符合 GB 37488-2019 中 4.2 的要求。
4.3.5 使用的水質(zhì)應符合 GB 5749-2006 中第 4 章和附錄 A、GB 37488-2019 中 4.4.3 的要求。
4.3.6 公共用品用具應符合 GB 37488-2019 中 4.6 的要求。
4.3.7 病媒生物防治應符合 GB 37489.1-2019 中第 10 章的要求，特殊疫情時期衛(wèi)生要求應符合當?shù)卣?br /> 府和相關(guān)部門的防控要求。
5 服務設(shè)施
5.1 洗浴區(qū)應符合 GB 37489.4-2019 中 5.1 的要求。
5.2 更衣室應符合 GB 37489.4-2019 中 5.2 的要求。
5.3 清洗消毒間應符合 GB 37489.1-2019 中 6.1、GB 37489.2-2019 中 5.2、GB 37489.4-2019 中 5.3的要求。
5.4 暖通空調(diào)應符合 GB 37489.1-2019 中第 7 章、GB 37489.4-2019 中第 6 章的要求。
DB21/T 3295—2020
5.5 給水排水應符合 GB 37489.1-2019 中第 8 章、GB 37489.4-2019 中第 7 章的要求。
5.6 采光照明應符合 GB 37489.1-2019 中第 9 章、GB 37489.2-2019 中第 7 章的要求。
5.7 電氣應符合 GB 37489.4-2019 中第 8 章的要求。
5.8 洗浴區(qū)池水應設(shè)有循環(huán)凈化消毒設(shè)施。
5.9 應設(shè)置急救箱等應急設(shè)備，并有應急處理和急救預案。
5.10 宣傳特定礦物質(zhì)的湯泉水其水質(zhì)應符合GB/T 11615-2010的要求，相關(guān)礦物質(zhì)溫泉設(shè)施宜具備“感（水質(zhì)監(jiān)測傳感器）、算（實時與標準參數(shù)精確匹配）、控（電子秤、機械手、溶解器等機械聯(lián)動）、顯（湯泉基本要素實時傳輸?shù)浇K端顯示屏）”對礦物質(zhì)濃度控制功能，以及礦物離子濃度實時數(shù)據(jù)顯示的電子屏。
5.11 碳酸泉制造裝置其水質(zhì)應符合 GB/T 11615-2010 的要求，宜配備碳酸濃度檢測裝置，設(shè)備應具有氣體流量控制、液體流量控制和壓力控制，能夠精準控制泡浴碳酸泉的濃度高速、緩速以及維持三種狀態(tài)。
5.12 應建立企業(yè)節(jié)能、節(jié)水、減排管理制度并實施，鼓勵使用高效節(jié)能節(jié)水設(shè)施設(shè)備，回收和利用洗浴污水中熱能等。
6 人員
6.1 基本要求
6.1.1 從業(yè)人員衛(wèi)生應符合 GB 37487-2019 中第 6 章的要求。
6.1.2 企業(yè)負責人應熟悉和掌握企業(yè)經(jīng)營管理和法律、法規(guī)有關(guān)知識，能正確處理營運過程出現(xiàn)的具體問題。
6.1.3 從業(yè)人員要實名登記，并建立完備的人事檔案。
6.1.4 從業(yè)人員的配置應與經(jīng)營項目和接待能力相適應，上崗員工應著工裝，佩戴標志。
6.1.5 服務人員應信守職業(yè)道德，遵紀守法、熟悉本行業(yè)的服務技藝和服務程序。
6.1.6 具備獨立接待賓客的能力，應按服務程序操作，使用文明用語，提供禮貌服務。
6.1.7 對賓客有問必答，回答問題簡明、扼要、準確。
6.1.8 服務人員在崗時應態(tài)度和諧，服裝整潔，不留長指甲；男服務人員不留長發(fā)、胡須；女服務人員可淡妝上崗。
6.1.9 服務人員了解掌握處理突發(fā)事件的方法。
6.2 助浴服務人員
6.2.1 應精通助浴技藝，了解人體各部位特點。
6.2.2 能正確使用適當?shù)氖址ê图夹g(shù)為賓客服務，做到用力適度，施術(shù)穩(wěn)妥。
6.3 按摩服務人員
6.3.1 應熟記崗位服務程序、工作內(nèi)容，掌握服務技能。
6.3.2 應正確使用按摩器械、用品和工具。
6.4 修腳服務人員
6.4.1 熟悉掌握修腳的操作規(guī)程和腳病的衛(wèi)生防治、消毒常識。
6.4.2 掌握各類修腳刀具的使用、保養(yǎng)以及消毒方法。
7 服務規(guī)范
DB21/T 3295—2020
7.1 基本要求
7.1.1 接待賓客時，服務態(tài)度應主動、熱情，并使用規(guī)范服務用語。
7.1.2 準確介紹消費項目和價格。
7.1.3 收銀時問清結(jié)賬方式，確認賓客所有消費項目和價格。
7.1.4 應出示詳細賬單，條目清晰、準確完整，請賓客核實后簽字。
7.1.5 應提醒賓客在離店前帶好物品。
7.1.6 疫情期間應嚴格按照當?shù)卣拖嚓P(guān)部門的防控要求執(zhí)行。
7.2 洗浴
7.2.1 為賓客提供的服務用品應符合相關(guān)要求。
7.2.2 應及時對環(huán)境衛(wèi)生進行清潔，確保無雜物積存，無異味。
7.2.3 為老人、兒童和行動不便者提供幫助。
7.3 泡湯
7.3.1 注意事項提示應醒目、字跡清晰，應有“高血壓者、心臟病患者、醉酒者、皮膚病患者不適宜”和“池內(nèi)禁止搓澡”的提示標識。
7.3.2 湯池邊應有溫度顯示，礦物溫泉的池邊宜設(shè)置“礦物質(zhì)濃度動態(tài)檢測報告”電子顯示屏。
7.3.3 應有服務人員隨時巡查，并及時提供服務、維護秩序和環(huán)境衛(wèi)生。
7.4 桑拿/蒸氣浴/汗蒸
7.4.1 注意事項提示應醒目、字跡清晰，應有“高血壓者、心臟病患者、醉酒者不適宜”的提示標識。
7.4.2 應有服務人員負責清潔衛(wèi)生和定期消毒。
7.4.3 應配有服務人員，注意觀察賓客的情況，提醒賓客注意安全。
7.4.4 提供溫度計和計時器，準確清晰。
7.4.5 宜設(shè)置緊急呼叫設(shè)施。
7.5 助浴
7.5.1 助浴床應清潔，助浴用品應一客一換。
7.5.2 助浴應按賓客需求提供搓澡服務和其他助浴服務，滿足賓客要求。
7.5.3 助浴商品應明碼標價，使用前必須征詢賓客意見，并請賓客確認。
7.6 餐飲
7.6.1 提供餐飲服務的企業(yè)應按 SB/T 10426-2007 執(zhí)行。
7.6.2 餐具、飲具、酒具、臺布、餐巾等客用品完好、清潔，數(shù)量與客流量相適應。
7.7 休息
7.7.1 休息廳設(shè)有休息沙發(fā)，備有床單、大浴巾、枕巾、被罩等用品，用品清潔、整齊，配備數(shù)量應為床位數(shù)的 3 倍以上；備有棉簽、面巾紙等客用品；可備有電視，供賓客觀看。
7.7.2 休息廳內(nèi)可設(shè)有按摩、修腳、足浴服務區(qū)。
DB21/T 3295—2020
7.7.3 提供按摩、修腳、足浴等服務項目價格表，明示項目名稱、價格、服務時間。
7.7.4 技師按工作單記錄為賓客完成的服務項目，請賓客簽字確認。
7.7.5 按摩、修腳、足浴項目應有安全提示及防范措施。
7.7.6 可在適當位置設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，確保賓客人身及財產(chǎn)安全。
8 投訴處理
8.1 建立企業(yè)投訴受理機構(gòu)。
8.2 完善投訴處理流程，確定崗位職責和處理投訴權(quán)限。
8.3 從行業(yè)管理部門轉(zhuǎn)來的投訴，應在規(guī)定的時間內(nèi)及時處理，并將處理結(jié)果報相應部門。
8.4 認真核實投訴的事項，按照職責權(quán)限提出合理解決方案，及時回復賓客，留存投訴處理記錄。
9 持續(xù)改進
9.1 企業(yè)應建立健全服務質(zhì)量的檢查與評價制度，不斷提高服務質(zhì)量。
9.2 企業(yè)應建立內(nèi)部服務監(jiān)督制度，將服務評價納入日常工作的考核體系。
洗浴行業(yè)服務規(guī)范
1 范圍
本標準規(guī)定了洗浴行業(yè)的術(shù)語和定義、經(jīng)營場所、服務設(shè)施、人員、服務規(guī)范、投訴處理和持續(xù)改進。
本標準適用于遼寧省區(qū)域內(nèi)從事專業(yè)性洗浴服務企業(yè)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 5749-2006 生活飲用水衛(wèi)生標準
GB/T 10001.1-2012 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB/T 11615-2010 地熱資源地質(zhì)勘察規(guī)范
GB 18580-2017 室內(nèi)裝飾裝修材料 人造板及其制品中甲醛釋放限量
GB 18584-2001 室內(nèi)裝飾裝修材料 木家具中有害物質(zhì)限量
GB/T 21362-2008 商業(yè)或工業(yè)用及類似用途的熱泵熱水機
GB 37487-2019 公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范
GB 37488-2019 公共場所衛(wèi)生指標及限值要求
GB 37489.1-2019 公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范 第1部分：總則
GB 37489.2-2019 公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范 第2部分：住宿場所
GB 37489.4-2019 公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范 第4部分：沐浴場所
SB/T 10426-2007 餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范
SB/T 10442-2007 沐浴業(yè)經(jīng)營技術(shù)規(guī)范
SB/T 10565-2010 沐浴業(yè)術(shù)語
TSG G0001-2012 鍋爐安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程
3 術(shù)語和定義
SB/T 10565-2010界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
洗浴行業(yè)
以洗浴為主，提供桑拿、助浴、休閑、養(yǎng)生等相關(guān)服務的行業(yè)。
3.2
泡湯
DB21/T 3295—2020
一種浸泡洗浴的方式。
3.3助浴
為洗浴賓客提供搓背、鹽浴、奶浴、按摩、修腳等服務的過程。
4 經(jīng)營場所
4.1 場地、結(jié)構(gòu)與布局
4.1.1 應符合 GB 37489.1-2019 中第 3 章的要求。
4.1.2 場地應符合 GB 37489.1-2019 中第 4 章的要求。
4.1.3 結(jié)構(gòu)與布局應符合 GB 37489.1-2019 中第 5 章、GB 37489.2-2019 中第 4 章、GB 37489.4-2019
中第 4 章的要求。
4.2 安全要求
4.2.1 經(jīng)營場所和室內(nèi)消防安全與標志應符合 GB/T 10001.1-2012、GB 37487-2019 中 4.16 和 SB/T
10442-2007 中 4.4 的要求。
4.2.2 經(jīng)營場所室內(nèi)裝飾材料、人造板及其制品中甲醛釋放限量、木制家具有害物質(zhì)限量應符合 GB
18580-2017 和 GB 18584-2001 中表 1 的要求。
4.2.3 鍋爐安裝、使用、檢查和維護應符合 TSG G0001-2012 的要求。
4.2.4 熱泵熱水機應符合 GB/T 21362-2008 中第 5 章的要求。
4.2.5 地面經(jīng)過防滑處理或具有防滑措施。
4.3 衛(wèi)生要求
4.3.1 衛(wèi)生要求應符合 GB 37487-2019 中第 4 章的要求。
4.3.2 衛(wèi)生管理應符合 GB 37487-2019 中第 5 章的要求。
4.3.3 集中空調(diào)通風系統(tǒng)應符合 GB 37488-2019 中 4.5 的要求。
4.3.4 室內(nèi)空氣質(zhì)量應符合 GB 37488-2019 中 4.2 的要求。
4.3.5 使用的水質(zhì)應符合 GB 5749-2006 中第 4 章和附錄 A、GB 37488-2019 中 4.4.3 的要求。
4.3.6 公共用品用具應符合 GB 37488-2019 中 4.6 的要求。
4.3.7 病媒生物防治應符合 GB 37489.1-2019 中第 10 章的要求，特殊疫情時期衛(wèi)生要求應符合當?shù)卣?br /> 府和相關(guān)部門的防控要求。
5 服務設(shè)施
5.1 洗浴區(qū)應符合 GB 37489.4-2019 中 5.1 的要求。
5.2 更衣室應符合 GB 37489.4-2019 中 5.2 的要求。
5.3 清洗消毒間應符合 GB 37489.1-2019 中 6.1、GB 37489.2-2019 中 5.2、GB 37489.4-2019 中 5.3的要求。
5.4 暖通空調(diào)應符合 GB 37489.1-2019 中第 7 章、GB 37489.4-2019 中第 6 章的要求。
DB21/T 3295—2020
5.5 給水排水應符合 GB 37489.1-2019 中第 8 章、GB 37489.4-2019 中第 7 章的要求。
5.6 采光照明應符合 GB 37489.1-2019 中第 9 章、GB 37489.2-2019 中第 7 章的要求。
5.7 電氣應符合 GB 37489.4-2019 中第 8 章的要求。
5.8 洗浴區(qū)池水應設(shè)有循環(huán)凈化消毒設(shè)施。
5.9 應設(shè)置急救箱等應急設(shè)備，并有應急處理和急救預案。
5.10 宣傳特定礦物質(zhì)的湯泉水其水質(zhì)應符合GB/T 11615-2010的要求，相關(guān)礦物質(zhì)溫泉設(shè)施宜具備“感（水質(zhì)監(jiān)測傳感器）、算（實時與標準參數(shù)精確匹配）、控（電子秤、機械手、溶解器等機械聯(lián)動）、顯（湯泉基本要素實時傳輸?shù)浇K端顯示屏）”對礦物質(zhì)濃度控制功能，以及礦物離子濃度實時數(shù)據(jù)顯示的電子屏。
5.11 碳酸泉制造裝置其水質(zhì)應符合 GB/T 11615-2010 的要求，宜配備碳酸濃度檢測裝置，設(shè)備應具有氣體流量控制、液體流量控制和壓力控制，能夠精準控制泡浴碳酸泉的濃度高速、緩速以及維持三種狀態(tài)。
5.12 應建立企業(yè)節(jié)能、節(jié)水、減排管理制度并實施，鼓勵使用高效節(jié)能節(jié)水設(shè)施設(shè)備，回收和利用洗浴污水中熱能等。
6 人員
6.1 基本要求
6.1.1 從業(yè)人員衛(wèi)生應符合 GB 37487-2019 中第 6 章的要求。
6.1.2 企業(yè)負責人應熟悉和掌握企業(yè)經(jīng)營管理和法律、法規(guī)有關(guān)知識，能正確處理營運過程出現(xiàn)的具體問題。
6.1.3 從業(yè)人員要實名登記，并建立完備的人事檔案。
6.1.4 從業(yè)人員的配置應與經(jīng)營項目和接待能力相適應，上崗員工應著工裝，佩戴標志。
6.1.5 服務人員應信守職業(yè)道德，遵紀守法、熟悉本行業(yè)的服務技藝和服務程序。
6.1.6 具備獨立接待賓客的能力，應按服務程序操作，使用文明用語，提供禮貌服務。
6.1.7 對賓客有問必答，回答問題簡明、扼要、準確。
6.1.8 服務人員在崗時應態(tài)度和諧，服裝整潔，不留長指甲；男服務人員不留長發(fā)、胡須；女服務人員可淡妝上崗。
6.1.9 服務人員了解掌握處理突發(fā)事件的方法。
6.2 助浴服務人員
6.2.1 應精通助浴技藝，了解人體各部位特點。
6.2.2 能正確使用適當?shù)氖址ê图夹g(shù)為賓客服務，做到用力適度，施術(shù)穩(wěn)妥。
6.3 按摩服務人員
6.3.1 應熟記崗位服務程序、工作內(nèi)容，掌握服務技能。
6.3.2 應正確使用按摩器械、用品和工具。
6.4 修腳服務人員
6.4.1 熟悉掌握修腳的操作規(guī)程和腳病的衛(wèi)生防治、消毒常識。
6.4.2 掌握各類修腳刀具的使用、保養(yǎng)以及消毒方法。
7 服務規(guī)范
DB21/T 3295—2020
7.1 基本要求
7.1.1 接待賓客時，服務態(tài)度應主動、熱情，并使用規(guī)范服務用語。
7.1.2 準確介紹消費項目和價格。
7.1.3 收銀時問清結(jié)賬方式，確認賓客所有消費項目和價格。
7.1.4 應出示詳細賬單，條目清晰、準確完整，請賓客核實后簽字。
7.1.5 應提醒賓客在離店前帶好物品。
7.1.6 疫情期間應嚴格按照當?shù)卣拖嚓P(guān)部門的防控要求執(zhí)行。
7.2 洗浴
7.2.1 為賓客提供的服務用品應符合相關(guān)要求。
7.2.2 應及時對環(huán)境衛(wèi)生進行清潔，確保無雜物積存，無異味。
7.2.3 為老人、兒童和行動不便者提供幫助。
7.3 泡湯
7.3.1 注意事項提示應醒目、字跡清晰，應有“高血壓者、心臟病患者、醉酒者、皮膚病患者不適宜”和“池內(nèi)禁止搓澡”的提示標識。
7.3.2 湯池邊應有溫度顯示，礦物溫泉的池邊宜設(shè)置“礦物質(zhì)濃度動態(tài)檢測報告”電子顯示屏。
7.3.3 應有服務人員隨時巡查，并及時提供服務、維護秩序和環(huán)境衛(wèi)生。
7.4 桑拿/蒸氣浴/汗蒸
7.4.1 注意事項提示應醒目、字跡清晰，應有“高血壓者、心臟病患者、醉酒者不適宜”的提示標識。
7.4.2 應有服務人員負責清潔衛(wèi)生和定期消毒。
7.4.3 應配有服務人員，注意觀察賓客的情況，提醒賓客注意安全。
7.4.4 提供溫度計和計時器，準確清晰。
7.4.5 宜設(shè)置緊急呼叫設(shè)施。
7.5 助浴
7.5.1 助浴床應清潔，助浴用品應一客一換。
7.5.2 助浴應按賓客需求提供搓澡服務和其他助浴服務，滿足賓客要求。
7.5.3 助浴商品應明碼標價，使用前必須征詢賓客意見，并請賓客確認。
7.6 餐飲
7.6.1 提供餐飲服務的企業(yè)應按 SB/T 10426-2007 執(zhí)行。
7.6.2 餐具、飲具、酒具、臺布、餐巾等客用品完好、清潔，數(shù)量與客流量相適應。
7.7 休息
7.7.1 休息廳設(shè)有休息沙發(fā)，備有床單、大浴巾、枕巾、被罩等用品，用品清潔、整齊，配備數(shù)量應為床位數(shù)的 3 倍以上；備有棉簽、面巾紙等客用品；可備有電視，供賓客觀看。
7.7.2 休息廳內(nèi)可設(shè)有按摩、修腳、足浴服務區(qū)。
DB21/T 3295—2020
7.7.3 提供按摩、修腳、足浴等服務項目價格表，明示項目名稱、價格、服務時間。
7.7.4 技師按工作單記錄為賓客完成的服務項目，請賓客簽字確認。
7.7.5 按摩、修腳、足浴項目應有安全提示及防范措施。
7.7.6 可在適當位置設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，確保賓客人身及財產(chǎn)安全。
8 投訴處理
8.1 建立企業(yè)投訴受理機構(gòu)。
8.2 完善投訴處理流程，確定崗位職責和處理投訴權(quán)限。
8.3 從行業(yè)管理部門轉(zhuǎn)來的投訴，應在規(guī)定的時間內(nèi)及時處理，并將處理結(jié)果報相應部門。
8.4 認真核實投訴的事項，按照職責權(quán)限提出合理解決方案，及時回復賓客，留存投訴處理記錄。
9 持續(xù)改進
9.1 企業(yè)應建立健全服務質(zhì)量的檢查與評價制度，不斷提高服務質(zhì)量。
9.2 企業(yè)應建立內(nèi)部服務監(jiān)督制度，將服務評價納入日常工作的考核體系。
